アマゾンやヤフー 電話対応のカスタマーを廃止する企業続々 『客』より『従業員』優先の風潮

1 : 2020/09/21(月) 17:30:29.95 ID:J/MuCY8X0

ムダな電話対応は廃止せよ “お客様”の相手より従業員を守ることの合理性 (1/2ページ)
中川淳一郎

 職場に寄せられるクレームにより、「仕事にならない!」状態になることは多い。それこそ今年の8月に開幕した
芸術祭「あいちトリエンナーレ」の「表現の不自由展・その後」をめぐりクレームが殺到。
同事務局や愛知県庁には電話がなりやまず、大いに業務に支障が出た。ク
レームの多くがもはや同じような類のもので、電話をする人間本人が怒りを表明するだけで、
受け手には何のメリットもない。疲弊するだけだし、朝、職場に向かう時には
「またあの怒りの電話を何十本も対応しなくてはならいのか…」と憂鬱な気持ちになったことだろう。

 応じる必要がないものばかり

 私だったら多分転職する。そして「一切の怒りの電話を受けなくて済む業務をしよう」が
次の職場を選ぶ判断基準になるだろう。ここで各職場に提案したいのは、電話での問い合わせ窓口の廃止である。

すべてメールでの「問い合わせフォーム」にする。私自身が運営に携わるニュースサイトは
一切電話対応は受け付けず、すべてが問い合わせフォーム経由だ。そこに寄せられるメールを毎日見ているが、
ほとんど対応の必要がないものである。種類としては「営業」「プレスリリースの配信」「抗議」「陰謀論の発表」
「タレ込み」「問い合わせ」「言葉遣いを直す指摘」「罵詈雑言」「身勝手などうでもいいくだらない提案」
「記事の使用許可申請」といったものである。この中で重要なのは最後の「記事の使用許可申請」だけである。
これはテレビ局からのもので、これは自分達にとって売り上げになるから有難い。
「プレスリリースの配信」もこれはこれで有難い。「タレ込み」は時々実を結ぶことがあるものの、妄想じみたものも多い。
この中でもっとも多いのは「罵詈雑言」だ。これは卑猥な言葉を並び立てて編集部を
ボロクソに言うだけのもの。同一人物と思われるものも多く、いつか名誉棄損か脅迫罪で訴えてもいいと思っている。

「抗議」にしても、「この記事を読んで不快になった。謝罪と削除を要求する」といったもので、
応じる必要がないものばかりである。「それはあなた個人の感覚でしかないでしょ?」というものには
対応する必要がない。ただ、問い合わせフォームがない場合、この人物と電話で30分も40分も喋らなくてはいけなかったのである。

 クレームの電話というものは、一瞬の「ガス抜き」としての効果があるわけで、一度対応をしてしまうと
後は揚げ足を取られるのと妙な言質を取られてしまうだけで、相手にしか分も利もない。
だからこそ「電話対応はしません」というポリシーを作ってしまうのがいいのだ。こちらに利がない場合の
電話が来てしまった場合は「すべての対応は問い合わせフォームで対応しています」と言うだけにする。
「電話では対応できないんです」以上は言わない。
https://www.sankeibiz.jp/workstyle/news/191225/ecd1912250700001-n1.htm

2 : 2020/09/21(月) 17:31:02.74 ID:J/MuCY8X0

 重要なのは「あそこは対応しない組織だ」というイメージを醸成することである。アマゾンなんて、
「世界でもっともカスタマーのことを考える会社」なんて謳っていても、どれだけ対応してくれるか? 
IDが乗っ取られて注文していない荷物が毎日届いても何カ月も対応してもらえない、という話も聞く。
いくら問い合わせをしてもなしのつぶて。ツイッターやグーグルにしても、削除要請やら誹謗中傷への対応や
不当な凍結の解除などをまともにしてくれないもの、というイメージがすっかり定着した。それでも便利だから人々は利用し続ける。

その時の諦めの気持ちとしては「外資だからしょうがないよね…」というものがある。どこかで日本企業はキチンと対応してくれる、
という期待があるからこそ日系企業は「お客様のために」と余計な電話対応窓口を作ってしまう。

 客よりも従業員

 私の持論ではあるが、会社で最も大事なものは客よりも従業員だと思う。さすがにBtoBで何十億円もの売り上げがある
法人顧客は別だが、せいぜい数百円~数千円しか使わないような客、ないしは客でもなんでもない個人を不快にさせることよりも、
一人の従業員がそうした相手の対応のために神経をすり減らし、うつ病になったり退職に至る方がダメージは大きい。
一人の個人客を失うことは「どうでもいい」と割り切り、従業員を守る方が合理的である。
そのために「電話対応やめました」という宣言を各社してはいかがだろうか。
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 いや、完全に電話対応窓口をやめられない場合もあるだろう。それは「健康被害」「不良品対応」
「超優良顧客」の3つになると思うが、最初2つについては、用件を聞いた後に「それは当窓口では対応しかねます」と言うだけで切る。

 だが、これらにしても問い合わせフォームだけでなんとかなる。その専用フォームを作り、
症状や不良状態を具体的に書いてもらう。フルネームと電話番号も書いてもらう。その段階で単なる誹謗中傷や
意味不明のクレームだった場合は無視。「これは本当にマズい…」というものだけに対して電話をするという対応でいいのだ。
「超優良顧客」の場合は、予め登録制度にしておき、ID・パスワードを入力したうえで問い合わせフォームに進めるようにする。

 とにかくこれだけ精神を病む従業員が多いのと、クレーマーがつけあがる社会というものは、
クレーマーであろうとも「お客様」扱いして甘やかしていたことが原因である。「カネを払わないヤツは不要」というスタンスに
企業はもっとなっていいし、客でもなんでもない暇人の相手はしないでいい。社会全体がその雰囲気になれば、
「お前の会社から無視されたことをネットに書くぞ!」と脅されても「どうぞどうぞ」となる。それでいい。
ただのクレーマーは経営上の邪魔な存在なだけだ。

3 : 2020/09/21(月) 17:31:24.65 ID:3AFB8YAK0
ペッパーにやらせろよ
4 : 2020/09/21(月) 17:31:45.87 ID:i+zgG3Ph0
そもそも最初から電話対応口なんて無くね?
5 : 2020/09/21(月) 17:32:00.56 ID:MrScwuI+0
コルセンバイトも流行らない、見合わない最悪のバイトの象徴でありつつも
海外に流れてもっと悲惨、結果を伴わないゴミ仕事になってるもんな

必要だって騒いでるやつら集めて
時給1500円でやらせて責任取らせていけば解決か

25 : 2020/09/21(月) 17:39:48.99 ID:+LdYOh870
>>5
接客業従事者をクレームから法的に保護したら少しは良くなるかも
6 : 2020/09/21(月) 17:32:25.39 ID:YknrQfXs0
キチゲェしか電話してこないからな
7 : 2020/09/21(月) 17:32:30.70 ID:WivXUMWn0
シナゾンが衰退する
8 : 2020/09/21(月) 17:32:35.31 ID:emrQhSZ10
客は神様じゃないからな。わざわざわけわからんモノを客側も使わなくていい
9 : 2020/09/21(月) 17:32:41.34 ID:v+2Ac/Vl0
いきなりトリエンナーレを絡めるところがw
10 : 2020/09/21(月) 17:33:03.30 ID:J/MuCY8X0
最近カスタマーセンターの質が悪い

連中逆切れ気味に話すこともママある

13 : 2020/09/21(月) 17:33:45.41 ID:MrScwuI+0
>>10
まともなやつ全員追い出したろ
24 : 2020/09/21(月) 17:38:43.91 ID:xSuMR4ru0
>>10
それ、お前の質が悪いんじゃないか
11 : 2020/09/21(月) 17:33:34.90 ID:yoJW05xA0
ほんこれ
うちなんてそもそも客でもないのにクレームきたら大わらわで対応
何をそんなに大真面目にしとるんや?と思うがその実クレーマーのためではなく支社本社に突かれるから対応するんだと
アホくさ
12 : 2020/09/21(月) 17:33:45.03 ID:6ydYmge00
カスタマー廃止???
顧客廃止してどうするのさ
14 : 2020/09/21(月) 17:34:03.70 ID:DpdhfW/p0
遅過ぎたな
15 : 2020/09/21(月) 17:34:43.37 ID:o9kXG5d60
暇な老人が話し相手欲しくてやってることがほとんどだからな
17 : 2020/09/21(月) 17:35:19.64 ID:W+4UI8ty0
>>15
もしかして暇な老人にカスタマーやらせりゃいいんじゃね?
57 : 2020/09/21(月) 17:55:47.38 ID:KYU44Omt0
>>17
頭いいじゃん
16 : 2020/09/21(月) 17:35:00.00 ID:cKPKU4ZF0
最近電話もチャンコロやろイライラしてくる
18 : 2020/09/21(月) 17:35:20.09 ID:Nc84UDsb0
プライム当日発送のせいでAmazonで買えば何でも翌日届くと思ってるカスが増えた
19 : 2020/09/21(月) 17:36:22.93 ID:xgQ7D0+X0
電話対応しなくていいから
メールなりなんなり早く対応しろよ
対応遅いから両方あったら電話してしまうんだ
20 : 2020/09/21(月) 17:36:41.27 ID:uc4vOuy30
まあ
絶対謝らないけどな
自分か自部署が悪かったら謝るけど
ほぼ客のワガママだからな
21 : 2020/09/21(月) 17:36:50.09 ID:pKhzbwu40
Yahooは詐欺事件の関連で緊急でメール送っても返信ないぞ
あれほどの糞企業はない

Amazonは緊急なら対応する

22 : 2020/09/21(月) 17:37:49.77 ID:6lrwOdYO0
>>1
欧米のやり方が何でもかんでも正しいと思ってるうちは日本終焉への道は止まらないわ
明治から80年代バブルの時まで何で日本が凄かったかってさ、
ガラパゴスだからだよ
何もかも日本流のガラパゴス技術や精神論があったからだよ
それに気づかないようじゃ欧米に負けるだけじゃなくて中国韓国にも全ての分野で追い越されるわ
23 : 2020/09/21(月) 17:38:23.38 ID:IqxAYRxO0
Amazonはメールでもスウジカンデ返事来るけどヤフーは2、3日かかるから糞過ぎ
26 : 2020/09/21(月) 17:40:14.89 ID:cmTjSceq0
基地外多いからな
27 : 2020/09/21(月) 17:40:29.62 ID:+BMaGJgY0
派遣にやらせりゃいいだろ。
28 : 2020/09/21(月) 17:40:55.58 ID:i+zgG3Ph0
>>27
今でも派遣かバイトだろ
29 : 2020/09/21(月) 17:41:06.36 ID:IfEG5fcY0
企業専用のコールセンターですら訳わかんねー奴いるからな
そいつの為にみんな疲弊してたな
30 : 2020/09/21(月) 17:41:17.71 ID:mRqe8SNr0
これはいい風潮
他の企業もどんどんこうなって欲しい
31 : 2020/09/21(月) 17:42:24.89 ID:quNdV9fB0
そもそも対応する気があったのか???
32 : 2020/09/21(月) 17:42:26.25 ID:5QjygBFc0
ちゃんとわかってる人が対応してくれる所選ぶわ
GMOとか意外に現場の人間が出てくるし対応いい

コルセンのただ答えるだけのバカおくから更に怒りを買って客離れする

従業員が偉いなんて勘違いしてるバカ企業は潰れて終了

33 : 2020/09/21(月) 17:45:43.49 ID:K7HxvwJy0
amazonはチャットに中国人が出て来たから「ゴミ中国人」と書いたら
「お客様、言葉が汚すぎます」だって。
「ゴミ中国人」とまた書いて切ったわ。
日本人を出せよ、中国人じゃ話にならんわ
35 : 2020/09/21(月) 17:47:26.79 ID:BWZaFdEM0
>>33みたいな客がいるからカスタマーセンターなんてやってられんよね
48 : 2020/09/21(月) 17:52:43.47 ID:iDyErRlb0
>>33
住所氏名知られてるのにようやるわ
59 : 2020/09/21(月) 17:57:27.88 ID:KYU44Omt0
>>33
さすが群馬土人
土人クオリティ丸出しだな
34 : 2020/09/21(月) 17:47:10.47 ID:wA5IGzVA0
要は役所みたいな企業が増えるというわけですねw
サービス精神の欠片がどんどん失われるんですね
36 : 2020/09/21(月) 17:47:27.68 ID:+L098AfL0
品質向上のため録音してるってアナウンスがクレーム対策になってるんじゃなかったの?
クレーマーは死ぬべきだけど電話の窓口がなくなってしまうのも困る業種もある気がする
37 : 2020/09/21(月) 17:47:39.87 ID:U3HyPO8e0
有料ナビダイヤルでいいじゃん
38 : 2020/09/21(月) 17:47:44.94 ID:3sZEmpo40
チャットが一番楽
39 : 2020/09/21(月) 17:47:50.52 ID:NqUgb7GM0
Amazonはメールで用件と電話したいって希望書くと電話くれるけどな
プライムゴールドだから?
なわけないよね
45 : 2020/09/21(月) 17:51:41.67 ID:5z8FMyut0
>>39
あ、それいいな
40 : 2020/09/21(月) 17:49:18.81 ID:cuOc4Man0
トラブル対応やクレーム受け付けは一切しません、リスクを承知で全て買う側の自己責任で購入してね
という旨を購入前に良く見えるようにデカデカと書いておいてくれたら納得して買う人しか居なくなると思う
51 : 2020/09/21(月) 17:53:37.81 ID:Nc84UDsb0
>>40
でも日本の法律は消費者を守るのが優先だからそういう規約は無効になってしまう
全ては詐欺商売がいつまでも横行してるのが原因
41 : 2020/09/21(月) 17:49:52.97 ID:P5crdtW20
謝罪と賠償を要求するってどこの朝鮮人だよ。
42 : 2020/09/21(月) 17:50:20.65 ID:Ou5PsPM30
問い合わせるとき、メールやチャットのほうが気が楽ってのはあるな
電話は待たされるのは仕方ないにしても最近はナビダイヤルばっかでかける気が起きない。カケホとか入ってても関係なく通話料従量課金だし
43 : 2020/09/21(月) 17:50:39.15 ID:5z8FMyut0
罵詈雑言でストレス解消するやつとかもいそうだな。
ユーザーとしては電話は普通に残して欲しいけど、これについては同情するし仕方ないか。

メールでの問い合わせを繰り返して問題なさそうならホワイト客として電話もありにするとかしてくれないかな。
もし罵詈雑言が始まったら切ってまたランクを落とすw

44 : 2020/09/21(月) 17:51:16.46 ID:7irP+0Yd0
いやならヨドバシでかえよ
アマゾンで買う必要とかねーだろ
昔と違ってやすくもねーし
46 : 2020/09/21(月) 17:52:09.99 ID:8p5Bp7Sd0
言いたいこと言って満足する輩は多いからな
あと輩相手だと女は向かないと思う
上司だせオラオラってイキってる奴に限って対応すると急に大人しくなる
47 : 2020/09/21(月) 17:52:36.70 ID:M1CK/WAm0
保証期間内の自然故障なのに修理しないと言い張るメーカーをどうしろと?
49 : 2020/09/21(月) 17:52:47.73 ID:gjxn4JAC0
対応いやなら商売するな
50 : 2020/09/21(月) 17:53:24.07 ID:45WOrrWq0
知らん客より知ってる同僚
52 : 2020/09/21(月) 17:53:50.29 ID:9of5XUzO0
電話かチャットしかないところがあるが、ほとんどの場合、メールでいい
53 : 2020/09/21(月) 17:55:03.51 ID:CnXaI8UD0
頭おかしいクレーマーの対応をする仕事ですって求人に書いておけば良かったのに
54 : 2020/09/21(月) 17:55:03.90 ID:mZVERKMP0
スレタイ日本語でおk
55 : 2020/09/21(月) 17:55:18.44 ID:vQRVADoM0
お怒り至急折電
で電話すると
たいして怒ってなかったww
56 : 2020/09/21(月) 17:55:22.34 ID:gjxn4JAC0
Amazonのチャット対応とかもすげーぞ。見習え日本企業
58 : 2020/09/21(月) 17:56:23.37 ID:DMAOGG1t0
正しいだろ
電話対応するべき!とかただのクレーマー
コストでしかない
無視無視
60 : 2020/09/21(月) 17:58:30.54 ID:sUfhZfvs0
さっき凸電したけど当社は関係ないの一点張り(以下略
61 : 2020/09/21(月) 17:59:18.83 ID:c3liofoT0
アマゾンとか返品やらキャンセルなんか良くあるが電話なんかしたことねーわ

コメント

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